Cómo promover la confianza y establecer relaciones durante una teleconsulta
La confianza es parte esencial de una relación eficaz entre el paciente y el profesional de la salud. Una relación médica basada firmemente en la confianza mejora la comunicación, el compromiso del paciente con la autogestión y los resultados de la atención. A continuación, tenemos algunas estrategias para ayudarlo a fomentar la confianza en un entorno virtual usando el video o el teléfono, para optimizar sus teleconsultas tanto si son para una única cita como para la atención continuada.
Antes de la cita
Las apariencias importan. Las primeras impresiones son importantes, los pacientes tienden a fiarse más de un profesional de la salud que esté vestido de manera profesional.
Muestre un entorno profesional. El espacio en el que lleve a cabo la visita deberá tener un aspecto profesional y limpio, y estar libre de distracciones. Colóquese aproximadamente a un brazo de distancia de la pantalla y en el centro de esta.
Pruebe las tecnologías con antelación. Pruebe las tecnologías para asegurarse de que funcionan correctamente. La página ¿Qué hago si tengo problemas al usar la telesalud? proporciona algunas estrategias para prevenir o solucionar problemas con las tecnologías. Asegúrese de que su computadora o dispositivo esté sobre una superficie estable, pruebe la cámara y el micrófono y ajuste la luz o el volumen según sea necesario.
Elimine las interrupciones. Reduzca los ruidos de fondo u otras distracciones y apague las alertas, los timbres y las alarmas.
Minimice el tiempo de espera. Los retrasos en el inicio de las sesiones de telesalud pueden crear ansiedad. Si el profesional de la salud va con retraso, hágaselo saber al paciente.
Proporcione asistencia técnica. Antes de la cita, haga que un empleado de su consultorio repase el uso de la plataforma tecnológica con el paciente y conteste a las preguntas que este pueda tener. Puede que sea útil mandar un paquete informativo a los pacientes, que describa la telesalud y conteste a preguntas frecuentes. Anime a los pacientes a que revisen la página ¿Qué hago si tengo problemas al usar la telesalud? antes de la cita.
Durante la primera cita
Presentaciones. Al inicio de la cita, es importante ayudar al paciente a sentirse cómodo. La página Cómo planear el flujo de trabajo incluye información para posibilitar una cita satisfactoria. Algunas estrategias para desarrollar una relación con el paciente mediante la teleconsulta son:
- Explíquele cómo funcionan las tecnologías.
- Conteste a las preguntas que el paciente pueda tener sobre el proceso.
- Asegúrele que usted tiene experiencia en la prestación de atención médica mediante telesalud.
- Explíquele que la sesión no será grabada y que toda la información se mantendrá de manera confidencial y segura.
Conversación informal. Dedique un par de minutos a tener una conversación informal con el paciente, para ayudarlo a relajarse y estar más tranquilo cuando se comunique a través de la plataforma en línea o el teléfono.
Valide las preocupaciones del paciente. Pregúntele al paciente si tiene alguna pregunta o preocupación. Asegure al paciente que la atención que usted proporciona tiene la misma alta calidad que la que proporcionaría en una cita presencial en el consultorio.
Durante la primera cita y la atención en curso
Lo veo. Durante la teleconsulta, es importante centrarse en el paciente para que este sepa que lo está escuchando. El apartado Cómo llevar a cabo las visitas de telesalud proporciona consejos útiles para captar la atención de los pacientes durante una teleconsulta. Los pacientes se sienten más cómodos cuando el profesional de la salud está plenamente centrado y atento.
Sea consciente del lenguaje corporal. Los pacientes están más cómodos con un profesional de la salud que da la impresión de ser una persona abierta y tranquila en lugar de estar tenso o distante. Evite cruzar los brazos o colocar el cuerpo fuera del campo visual de la cámara.
Tómese un tiempo para escuchar. Los pacientes establecen relaciones de mayor confianza con los profesionales de la salud que entablan conversaciones con ellos. Haga preguntas abiertas y repita frases clave o síntomas, para confirmar la información que el paciente le da. Utilice técnicas como las entrevistas motivadoras y el método de actividades demostrativas para mejorar la participación y la comunicación.
Exprese empatía. Los pacientes prefieren a los profesionales de la salud que son compasivos y comprensivos. Utilice señales verbales y visuales como comentarios afirmativos y asentir con la cabeza para mostrar que entiende lo que le está contando el paciente.
La página Cómo planear el flujo de trabajo ofrece recomendaciones adicionales para establecer una teleconsulta fructífera.
Proporcione adaptaciones adecuadas
Es el momento de un intérprete (cuando corresponda). Para los pacientes con un dominio limitado del inglés (LEP, por sus siglas en inglés), los servicios de interpretación son indispensables. Inicie la sesión de telesalud con unos minutos de antelación para dar tiempo para que el paciente y el intérprete hablen sobre el motivo de la cita. Esto ayudará a que el paciente se sienta más cómodo. En el apartado La telesalud para los pacientes con escaso dominio del inglés encontrará consejos y orientaciones adicionales sobre la prestación de servicios de telesalud a pacientes con LEP.
Accesibilidad para todos los pacientes. Antes de la cita, identifique las necesidades o adaptaciones específicas que pueda necesitar el paciente. Hay herramientas y consejos disponibles para atender a los pacientes con discapacidades en el apartado La telesalud para las personas con discapacidades. Los pacientes estarán más relajados cuando sepan que la sesión de telesalud se adaptará para tener en cuenta sus necesidades individuales.
Competencia cultural. Entender y respetar las diferencias culturales, al tiempo que no es exclusivo de la atención presencial; es un componente crítico para establecer una relación de confianza. La competencia cultural tiene en cuenta los valores, las costumbres y las actitudes de una persona, con el resultado de una calidad de la atención mejorada. Hay herramientas y recursos disponibles para ayudar a los profesionales de la salud a prestar una mediante telesalud que sea respetuosa con las culturas, los antecedentes y las preferencias personales de los los pacientes LGBTQ+, las comunidades indígenas americanas e indígenas de Alaska, y las personas mayores, así como herramientas para ayudar a los padres de niños con necesidades de atención médica especiales. La orientación sobre cómo proporcionar telesalud a los pacientes de comunidades con atención insuficiente proporciona conocimientos para mejorar la equidad en la salud.
Después de la cita
Es tiempo de reflexionar. Después de cada cita, tómese un tiempo para considerar lo que cambiaría o haría para mejorar su interacción con el paciente. Estas son algunas preguntas que se puede hacer:
- ¿Qué fue bien o no fue bien?
- ¿Hubo alguna dificultad en concreto? ¿Cómo puede evitarla o minimizarla en el futuro?
- ¿Este paciente es un buen candidato para la telesalud? ¿Cuáles son los riesgos frente a las ventajas de que el paciente venga a una cita presencial?
Más información
- Cómo configurarles las tecnologías de telesalud a los pacientes
- Realizar un reconocimiento físico mediante telesalud
- Cómo fomentar la confianza de los pacientes usando la telesalud — del Centro de Recursos de Telesalud del Centro Sur
- Herramientas para el diseño de la sala de atención virtual. — del Centro de Recursos de Telesalud de California
- Serie de videos sobre la etiqueta en la telesalud - del Centro de Recursos de Telesalud del Sureste
Recursos para compartir con los pacientes
- Los fundamentos de la telesalud (PDF) — Administración de Recursos y Servicios de Salud
- ¿Qué debería saber antes de la teleconsulta?
- Qué necesita para usar la telesalud (video) — Departamento de Salud y Servicios Humanos
- Qué puede esperar de una visita de telesalud (video) — Centro de Recursos de Telesalud de la Cuenca del Pacífico